Treinamentos
ISO 10.002:2005 – Satisfação de Clientes: Tratamento de Reclamações nas Organizações
Carga Horária: 12 horas
Apresentação
A necessidade de competitividade no ambiente empresarial tem exigido que as organizações trabalhem muito próximo de seus limites. Com produtos e serviços sofrendo constantes ataques da concorrência, muitas vezes as especificações e os compromissos são colocados muito perto ou mesmo até além da capacidade da empresa de atender as necessidades e expectativas de seus clientes. Nesse contexto, é possível que as eventualmente a organização não consiga atender alguns de seus compromissos, gerando insatisfação e eventualmente, reclamações. O tratamento de reclamações deve ser feito para alinhar compromissos e a realidade, para minimizar os impactos negativos às partes envolvidas e também para não provocar problemas ainda maiores para a organização e os clientes.
O tratamento de reclamações bem executado pode transformar situações de conflito em momentos mágicos, fortalecendo a imagem institucional, a relação com o mercado e potencializando negócios que pareciam perdidos.
Este evento irá apresentar os conceitos, métodos e procedimentos para implementar processos de tratamento de reclamações de clientes numa perspectiva de resultados.
Público Alvo
Gerentes, Supervisores e profissionais de atendimento a clientes; Coordenadores e Analistas de Sistemas de Gestão da Qualidade, Consultores e demais interessados no atendimento a clientes.
Metodologia
Aulas expositivas com utilização de recursos audiovisuais, estudos de casos, troca de experiências e aplicações práticas.
Veja o conteúdo programático deste treinamento
1 - Situações que provocam e não provocam reclamações
2 - Problemas no tratamento de reclamações
3 - Impactos da reclamação
· Negativos: o cliente que não reclama
· Positivos: o cliente que reclama
4 - Princípios básicos para o tratamento de reclamações
· objetividade
5 - Aspectos de Qualidade de Serviços
6 - Como transformar a reclamação em satisfação
7 - Etapas de um processo de reclamação eficaz
· 1ª etapa: tratamento do cliente
· 2ª etapa: tratamento do problema
· 3ª etapa: resgate da relação
8 - O que fazer quando o cliente não tem razão
9 - Tratando de questões delicadas
10 - Referência no padrão de atendimento à reclamações (ISO 10.002)
· Princípios orientativos
· Estrutura de tratamento de reclamações
· Planejamento e projeto
· Operação do processo de tratamento de reclamações
· Manutenção e melhoria
· Formulários de registro e acompanhamento de reclamações
12 - Perfil profissional necessário para a função
11 - Exercícios práticos
Depoimentos
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