Treinamentos

ISO 10.002:2004 – Satisfação de Clientes: Tratamento de Reclamações nas Organizações

Carga Horária: 12 horas

Apresentação

A necessidade de competitividade no ambiente empresarial tem exigido que as organizações trabalhem muito próximo de seus limites. Com produtos e serviços sofrendo constantes ataques da concorrência, muitas vezes as especificações e os compromissos são colocados muito perto ou mesmo até além da capacidade da empresa de atender as necessidades e expectativas de seus clientes. Nesse contexto, é possível que as eventualmente a organização não consiga atender alguns de seus compromissos, gerando insatisfação e eventualmente, reclamações. O tratamento de reclamações deve ser feito para alinhar compromissos e a realidade, para minimizar os impactos negativos às partes envolvidas e também para não provocar problemas ainda maiores para a organização e os clientes.
O tratamento de reclamações bem executado pode transformar situações de conflito em momentos mágicos, fortalecendo a imagem institucional, a relação com o mercado e potencializando negócios que pareciam perdidos.
Este evento irá apresentar os conceitos, métodos e procedimentos para implementar processos de tratamento de reclamações de clientes numa perspectiva de resultados.

Público Alvo

Gerentes, Supervisores e profissionais de atendimento a clientes; Coordenadores e Analistas de Sistemas de Gestão da Qualidade, Consultores e demais interessados no atendimento a clientes.

Metodologia

Aulas expositivas com utilização de recursos audiovisuais, estudos de casos, troca de experiências e aplicações práticas.
Veja o conteúdo programático deste treinamento
    1 - Situações que provocam e não provocam reclamações
    2 - Problemas no tratamento de reclamações
    3 - Impactos da reclamação
         · Negativos: o cliente que não reclama
         · Positivos: o cliente que reclama
    4 - Princípios básicos para o tratamento de reclamações
         · objetividade
    5 - Aspectos de Qualidade de Serviços
    6 - Como transformar a reclamação em satisfação
    7 - Etapas de um processo de reclamação eficaz
         · 1ª etapa: tratamento do cliente
         · 2ª etapa: tratamento do problema
         · 3ª etapa: resgate da relação
    8 - O que fazer quando o cliente não tem razão
    9 - Tratando de questões delicadas
    10 - Referência no padrão de atendimento à reclamações (ISO 10.002)
          · Princípios orientativos
          · Estrutura de tratamento de reclamações
          · Planejamento e projeto
          · Operação do processo de tratamento de reclamações
          · Manutenção e melhoria
          · Formulários de registro e acompanhamento de reclamações
    12 - Perfil profissional necessário para a função
    11 - Exercícios práticos

Depoimentos

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