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Indicadores da Qualidade - Como Mensurar e Controlar os Resultados do SGQ

Carga Horária: 16 horas

Apresentação

Sempre que um negócio é celebrado, duas percepções sobre qualidade estarão em confronto. Se sua organização tem uma percepção positiva da qualidade de seus produtos e serviços e seus clientes não, então alguma coisa está errada: os mecanismos que deveriam alertar para essa divergência não funcionam como deveriam.
Isso indica que nem sempre a inspeção, o monitoramento ou simplesmente o cuidado e a atenção são suficientes para que o cliente esteja sempre satisfeito. É preciso que todo o sistema de medição seja planejado para que as tendências possam ser identificadas com antecedência, evitando atrasos, desgastes e prejuízos.
O sistema de indicadores deve ser planejado e implementado para refletir com fidelidade o valor para o cliente e para o mercado, permitindo que a realidade seja facilmente monitorada e interpretada pela gestão e pelos empregados.
Este curso contém as principais técnicas necessárias e particularidades para a implementação de um sistema de indicadores da qualidade, que sirva aos propósitos da sua empresa, segundo sua própria realidade.
Trata-se de um programa completo, composto de dois módulos (ver programa), desenhado para ampliar a visão sobre o tema e capacitar as pessoas para adoção de técnicas de monitoramento realmente eficazes.
O primeiro módulo aborda os fundamentos e as questões que são essenciais a qualquer sistema de indicadores de medição e monitoramento da qualidade.

Público Alvo

Gerentes e Analistas de Qualidade; Diretores, Gerentes e Dirigentes empresariais; consultores e demais interessados na gestão da qualidade empresarial.

Metodologia

Apresentação teórica, apresentação de situações reais, exercícios práticos utilizando os métodos e ferramentas e troca de experiências entre os participantes.
Veja o conteúdo programático deste treinamento

    1.Introdução

      1.1.Princípios básicos da administração

      1.2.Noções de processos de julgamento e tomada de decisão

          1.2.1.Modelo de processo decisório

          1.2.2.Heurísticas e princípio da racionalidade limitada

          1.2.3.Racionalidade versus intuição

          1.2.4.Objetividade versus subjetividade

      1.3.Por quê precisamos de indicadores?

    2.Gestão da Qualidade

            2.1.Trilogia Juran

          2.1.1.Planejamento da qualidade

          2.1.2.Controle da qualidade

          2.1.3.Melhoria da qualidade

      2.2.Atributos da qualidade

          2.2.1.Itens de Controle e itens de Verificação

      2.3.Problemas típicos da qualidade

          2.3.1.Causas especiais e causas comuns

      2.4.Tipos de Variáveis

          2.4.1.Variáveis discretas

          2.4.2.Variáveis contínuas

          2.4.3.Exercícios

    3.Indicadores da qualidade

    3.1.Tipos de Indicadores da qualidade

          3.1.1.Funções dos indicadores de medição

          3.1.2.Produto/projeto

          3.1.3.Processo

          3.1.4.Satisfação de clientes

          3.1.5.Sistemas de gestão

          3.1.6.Pressupostos básicos de um indicador

      3.2.Particularidades do sistema de indicadores

          3.2.1.Processos de produção contínua e produção sob encomenda

          3.2.2.Processos críticos

          3.2.3.Características especiais

    3.3.Coleta, apresentação e análise de indicadores

          3.3.1.Limites de controle e limites de especificação

          3.3.2.Folhas de verificação

          3.3.3.Gráficos de tendência

          3.3.4.Gráfico de Farol

          3.3.5.Gráfico de Pareto

          3.3.6.Exercícios práticos

    4.Técnicas Avançadas

      4.1.Monitoramento da satisfação de clientes

          4.1.1.identificação de atributos da qualidade

          4.1.2.Escalas de avaliação de percepção de satisfação

          4.1.3.Construção do instrumento de medição

          4.1.4.Qualidade da prestação de serviços

      4.2.Técnicas avançadas de Planejamento da Qualidade

          4.2.1.Análise de Valor

          4.2.2.Desdobramento da Função Qualidade – QFD

          4.2.3.Expectativas não declaradas de clientes

      4.3.Noções básicas de indicadores de confiabilidade de produto

          4.3.1.Mean Time Between Failure – MTBF

          4.3.2.Mean Time to Repair – MTTR

          4.3.3.Avaliação do sistema de indicadores

          4.3.4.Análise de correlação

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